Catégorie : Groupe de travail

Mieux comprendre le projet d’EDEC Relation client

Depuis plus d’un an, les métiers de l’Hospitalité au sein de territoires aéroportuaires, particulièrement impactés par la pandémie, vivent une transformation importante et durable de leurs pratiques professionnelles. Offrir une expérience client, en intégrant les contraintes sanitaires et les innovations technologiques, est un défi pour les femmes et les hommes au contact du client. Cela implique l’acquisition de nouvelles compétences.

C’est dans ce contexte de crise sanitaire et économique que le projet d’EDEC (Engagement Développement et Compétences) a émergé comme une opportunité de travailler sur l’évolution des compétences avec les acteurs majeurs de la relation clients de la communauté aéroportuaire. L’équipe projet, constituée de Paris CDG Alliance, Orly International, le Groupe ADP et la DIRECCTE, dispose d’un an pour mener ce travail et livrer un référentiel de compétences commun aux entreprises de la communauté aéroportuaire.

L’objectif de ce projet

Ce projet doit permettre d’identifier les compétences en « relation clients » transverses aux différents métiers en interaction avec les clients. Certaines compétences identifiées ont évolué et de nouvelles compétences, plutôt contextuelles, apparaissent.

C’est donc un travail d’actualisation et de valorisation de ces compétences qui s’opère. Cela nécessite également de repenser la construction des parcours de formation et d’adapter les contenus aux besoins des entreprises. Construit « par et pour » les entreprises de la communauté aéroportuaire, c’est un outil d’accompagnement au retour à l’emploi et de facilitation des mobilités. En prévision des grands événements internationaux de 2023/2024, ce travail contribuera également à la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Territoriale (GPEC).

Un travail construit « par et pour » les entreprises

Près de 20 entreprises, dont le cœur de métier est la relation clients, sont mobilisées pour co-construire ce référentiel de compétences. Les travaux de réflexion associent des managers opérationnels et des responsables RH recrutement, développement et formation.

Ces sociétés, représentatives du retail, de la restauration, de l’accueil, de la sûreté, de l’hôtellerie et des compagnies aériennes, partagent leur savoir-faire en matière de :

  • Gestion des contraintes (volume de clients, risque d’engorgement, temps d’attente…)
  • Adaptation au panel des attentes clients (clientèle avec exigence, clientèle interculturelle…)

et plus récemment leurs bonnes pratiques – collaborateurs et clients – en matière de mise en œuvre des mesures barrières.

Point sur l’avancement du projet, à mi-parcours

Malgré l’inquiétude qui rassemble clients et collaborateurs dans ce contexte si particulier, l’engagement des équipes terrain et l’envie de retrouver les clients sont intactes : « On cherche à rétablir une proximité avec nos clients » « On veut leur montrer, qu’on est là pour eux, manifester notre reconnaissance ».

Cette première étape a permis de mieux définir ce qu’était l’hospitalité à Paris pour la communauté aéroportuaire. 3 grands axes en ressortent :

  • L’art de recevoir ;
  • L’attention et la proximité ;
  • La proactivité et l’audace ;

avec l’ambition de créer du lien et de l’émotion pour gagner la préférence des clients. Ces 3 axes donnent le cadre pour décliner, sous forme de compétences ou savoirs, les missions identifiées par ce groupe de travail.

A ce stade, les échanges et travaux menés ont permis de prendre conscience de l’importance de l’accueil dans nos métiers de service aéroportuaires. Avec une vision plus qualitative de l’accueil qui va permettre de progresser par rapport à l’existant.

Les prochaines étapes du projet EDEC

Le groupe de travail entre désormais dans la seconde phase du projet. L’objectif sera de décliner les missions de l’hospitalité en compétences et de les structurer par niveau, avant de pouvoir mettre en forme le référentiel commun.

Pour aller plus loin, il sera nécessaire d’identifier les modalités de développement des compétences prioritaires et d’initier la réflexion sur les outils communs de mesure et d’évaluation de l’Hospitalité.

Laetitia Le Couster

Chef de projets Culture et Relation Clients – direction Clients Groupe ADP

DERNIÈRE SÉANCE DE TRAVAIL COLLECTIVE AVANT LA PARUTION DES CHIFFRES CLES

Le Groupe de Travail Observatoire s’est réuni le vendredi 9 octobre afin d’ajuster, de manière collective, les éléments à intégrer dans les Chiffres Clés du Grand Roissy-Le Bourget.

Concrètement, la cartographie sera légèrement allégée et nous mettrons en avant certaines nouvelles données (chiffres sur les déclarations préalables à l’embauche (DPAE), part des actifs résidents travaillant sur le bassin d’emploi, données plus spécifiques sur les métiers de la restauration, …).

Les Chiffres Clés paraîtront début 2019.

Maximilien Dubois

GT Emploi – Formation : sous groupe filière Aéroportuaire

Pour donner une suite opérationnelle au GT EMPLOI Formation du 15 mai 2018 Le premier sous-groupe emploi formation de la filière aéroportuaire s’est réuni le 26 juin afin de définir la feuille de routes des actions à mener durant les prochains mois :

  • Dans le cadre de la professionnalisation des professionnels de l’emploi aux métiers de l’aéroportuaire, une rencontre Prescripteurs/entreprises sera organisée en septembre sur les pré-requis liés aux métiers de l’escale et en novembre une visite de l’aéroport à destination de ces mêmes prescripteurs.
  • Afin d’améliorer l’employabilité des personnes en recherche d’emploi sur la filière, est prévu un grand événement autour de la linguistique, visant un double objectif : se tester et définir son niveau en anglais à l’oral en situation d’entretien, et valoriser les langues rares.
  • Enfin, en octobre nous allons mettre en place un facebook live lors de la rencontre Sûreté-Sécurité afin de mobiliser et sensibiliser les publics dans leurs structures d’accompagnement.

GT Emploi – Formation : sous groupe filière Sécurité – Sûreté

Le premier sous-groupe emploi formation de la filière aéroportuaire s’est tenu le 26 juin 2018. Ce groupe de travail a permis de définir les actions opérationnelles à mener durant les prochains mois et en particulier sur les métiers de la sûreté sécurité.
Un forum emploi sûreté sécurité aura donc lieu en janvier 2019 afin de permettre aux demandeurs d’emploi de rencontrer les entreprises du secteur ayant des postes à pourvoir.
En amont du forum se tiendront différents évènements principalement à destination des prescripteurs pour favoriser la mobilisation du public sur ces métiers :

  • En octobre, une présentation des métiers et de leurs évolutions sera effectuée par les entreprises et les organismes de formations pour évoquer les prérequis, les passerelles entre les métiers, les compétences transverses et les nouvelles compétences en lien avec les évolutions des métiers. Les demandeurs d’emploi auront accès à cette présentation via un Facebook live diffusé dans les structures prescriptrices.
  • En novembre, les prescripteurs bénéficieront d’une visite de l’aéroport Charles de Gaulle avec la rencontre des professionnels de différents secteurs dont la sûreté sécurité.
  • Enfin, le 4 décembre sera l’occasion de faire le point sur les recrutements à venir pour l’année 2019 toutes filières confondues, avec un focus sur la filière sûreté sécurité, avant la tenue du forum emploi début 2019.

De nouvelles avancées autour du projet d'Observatoire Dynamique

Un Groupe de Travail réunissant la DIRECCTE IDF, Défi Métiers, Pôle Emploi, la Banque de France et le GIP a été organisé le 15 mai dernier. Durant celui-ci, un inventaire détaillé des données potentielles à intégrer dans l’outil a été réalisé.

D’ici le mois de juillet, des Focus Group seront organisés afin de recueillir les besoins des futurs utilisateurs. Cette source d’information nous aidera à définir ensuite les indicateurs les plus pertinents.

Pour rappel, nous souhaitons lancer l’observatoire dynamique début 2019.

Groupe de travail Attractivité

Le groupe de travail « Attractivité du Grand Roissy Le Bourget » de l’Alliance Hubstart Paris Région a entamé une réflexion sur son positionnement et ses outils de communication. L’enjeu est de construire des argumentaires marketings renouvelés par filière destinés notamment aux PME étrangères. Dans ce cadre, les chiffres clés 2017 ont fait l’objet d’une traduction en anglais pour diffusion sur le salon immobilier du  Mipim à Cannes.

Dans le cadre du salon EBACE (salon d’aviation d’affaire qui se tient à Genève du 29 au 31 mai 2018) le groupe de travail se réunira à nouveau en mars pour préparer :

  • Un événement à destination des entreprises du territoire du GRLB au cours duquel sera présenté : le salon, les opportunités d’affaire et l’offre packagée proposée par Hubstart.
  • Le planning de la journée d’accueil des élus du territoire sur le salon, fixée au 30 mai 2018
Taille de la police