Mieux comprendre le projet d’EDEC Relation client

Mardi 1 juin 2021 | Groupe de travail | 5 min de lecture

Depuis plus d’un an, les métiers de l’Hospitalité au sein de territoires aéroportuaires, particulièrement impactés par la pandémie, vivent une transformation importante et durable de leurs pratiques professionnelles. Offrir une expérience client, en intégrant les contraintes sanitaires et les innovations technologiques, est un défi pour les femmes et les hommes au contact du client. Cela implique l’acquisition de nouvelles compétences.

C’est dans ce contexte de crise sanitaire et économique que le projet d’EDEC (Engagement Développement et Compétences) a émergé comme une opportunité de travailler sur l’évolution des compétences avec les acteurs majeurs de la relation clients de la communauté aéroportuaire. L’équipe projet, constituée de Paris CDG Alliance, Orly International, le Groupe ADP et la DIRECCTE, dispose d’un an pour mener ce travail et livrer un référentiel de compétences commun aux entreprises de la communauté aéroportuaire.

L’objectif de ce projet

Ce projet doit permettre d’identifier les compétences en « relation clients » transverses aux différents métiers en interaction avec les clients. Certaines compétences identifiées ont évolué et de nouvelles compétences, plutôt contextuelles, apparaissent.

C’est donc un travail d’actualisation et de valorisation de ces compétences qui s’opère. Cela nécessite également de repenser la construction des parcours de formation et d’adapter les contenus aux besoins des entreprises. Construit « par et pour » les entreprises de la communauté aéroportuaire, c’est un outil d’accompagnement au retour à l’emploi et de facilitation des mobilités. En prévision des grands événements internationaux de 2023/2024, ce travail contribuera également à la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Territoriale (GPEC).

Un travail construit « par et pour » les entreprises

Près de 20 entreprises, dont le cœur de métier est la relation clients, sont mobilisées pour co-construire ce référentiel de compétences. Les travaux de réflexion associent des managers opérationnels et des responsables RH recrutement, développement et formation.

Ces sociétés, représentatives du retail, de la restauration, de l’accueil, de la sûreté, de l’hôtellerie et des compagnies aériennes, partagent leur savoir-faire en matière de :

  • Gestion des contraintes (volume de clients, risque d’engorgement, temps d’attente…)
  • Adaptation au panel des attentes clients (clientèle avec exigence, clientèle interculturelle…)

et plus récemment leurs bonnes pratiques – collaborateurs et clients – en matière de mise en œuvre des mesures barrières.

Point sur l’avancement du projet, à mi-parcours

Malgré l’inquiétude qui rassemble clients et collaborateurs dans ce contexte si particulier, l’engagement des équipes terrain et l’envie de retrouver les clients sont intactes : « On cherche à rétablir une proximité avec nos clients » « On veut leur montrer, qu’on est là pour eux, manifester notre reconnaissance ».

Cette première étape a permis de mieux définir ce qu’était l’hospitalité à Paris pour la communauté aéroportuaire. 3 grands axes en ressortent :

  • L’art de recevoir ;
  • L’attention et la proximité ;
  • La proactivité et l’audace ;

avec l’ambition de créer du lien et de l’émotion pour gagner la préférence des clients. Ces 3 axes donnent le cadre pour décliner, sous forme de compétences ou savoirs, les missions identifiées par ce groupe de travail.

A ce stade, les échanges et travaux menés ont permis de prendre conscience de l’importance de l’accueil dans nos métiers de service aéroportuaires. Avec une vision plus qualitative de l’accueil qui va permettre de progresser par rapport à l’existant.

Les prochaines étapes du projet EDEC

Le groupe de travail entre désormais dans la seconde phase du projet. L’objectif sera de décliner les missions de l’hospitalité en compétences et de les structurer par niveau, avant de pouvoir mettre en forme le référentiel commun.

Pour aller plus loin, il sera nécessaire d’identifier les modalités de développement des compétences prioritaires et d’initier la réflexion sur les outils communs de mesure et d’évaluation de l’Hospitalité.

Laetitia Le Couster

Chef de projets Culture et Relation Clients – direction Clients Groupe ADP

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