Référentiel de compétences en relation client
Mercredi 15 déc 2021 | Compétences | 3 min de lecture
L’EDEC Relation client, cofinancé par la DRIEETS Île-de-France – le Groupe ADP – Paris CDG Alliance, touche à sa fin. Ce projet a réuni pendant un an 38 professionnels issus de 19 entreprises de l’aéroport. Leur objectif commun : coconstruire un référentiel des compétences nécessaires dans les métiers de la relation client post crise sanitaire. Une réunion de clôture a permis de valider le document final qui pourra désormais être diffusé à l’ensemble des partenaires locaux, et notamment aux organismes de formation.
Ce référentiel évalue, sur 4 niveaux, les compétences mises en œuvre dans les situations de relation client en aéroport. Le premier niveau concerne les compétences essentielles à l’embauche et le dernier s’adresse à un niveau d’expertise.
Au total 20 compétences clés, communes à l’ensemble des entreprises dont le métier concerne la relation clientèle, ont été recensées. Ces compétences sont illustrées par des exemples de situation qui permettront aux formateurs d’avoir des éléments pour préparer les mises en pratique.
Au-delà du référentiel, ce projet a permis d’illustrer plusieurs points :
- L’hospitalité est au cœur de la performance des aéroports et dépend d’un ensemble d’entreprises et de professionnels qui doivent agir plus et mieux en équipe ;
- L’environnement aéroportuaire représente un challenge pour les professionnels de la relation client au regard de la complexité des situations que l’on peut y rencontrer ;
- Le niveau d’attente sur les compétences préalables au recrutement est très élevé et doit être mis à jour suite à la crise sanitaire ;
- Les incertitudes de la reprise du trafic aérien amènent des situations complexes à gérer en termes de gestion prévisionnelle des compétences et de maintien des talents.
L’Alliance proposera prochainement des temps d’information et de travail avec les organismes de formation et les financeurs de la formation professionnelle pour partager les résultats, ajuster les plans d’action et actualiser les contenus de formation aux besoins de compétences des entreprises de l’aéroport.
Marc Deman
